Специалист технической поддержки и сопровождения SIM-менеджмент

Тип занятости: по договору ГПХ

Ключевые задачи:

• Поддержка клиентов

• Прием, регистрация и обработка обращений клиентов (через email, чат, тикет-систему, телефон).
• Консультации по вопросам работы платформы (активация/деактивация номеров, смена тарифов, настройки уведомлений, API-интеграции и др.).
• Ведение базы знаний, написание инструкций и типовых решений.
• Обучение клиентов по работе с системой при необходимости.
• Контроль соблюдения SLA по каждому обращению.

• Операционные процессы

• Подключение новых клиентов к услуге SIM-менеджмента: первичная настройка, создание аккаунтов, прав доступа, шаблонов.
• Проведение операций с номерами Jasper: массовые выгрузки, статусы, смена тарифов, обновление профилей.
• Мониторинг активности SIM-карт, выявление аномалий (неактивные, сверхтрафик и др.).
• Работа с ежедневными и периодическими операционными задачами по сопровождению клиентов и контролю их активности.
Работа с инцидентами
• Первичная диагностика и категоризация технических сбоев, выявленных как клиентами, так и самостоятельно.
• Взаимодействие с техническими командами и внешними поставщиками для устранения сбоев.
• Эскалация инцидентов в зависимости от критичности и влияния.
• Документирование и анализ инцидентов в рамках внутренней базы.

• Инициативы по улучшению

• Выявление повторяющихся обращений и типовых проблем.
• Инициирование доработок на платформе и в процессах на основе клиентских потребностей и проблем.
• Взаимодействие с продукт-оунером: формализация требований, участие в приоритизации задач.
• Подготовка и согласование технических и пользовательских требований на доработки.
• Участие в реализации, тестировании и внедрении новых функций.
• Совместный анализ корневых причин массовых/частых проблем и участие в их устранении.

• Оптимизация процессов

• Инициирование изменений в процессах поддержки и сопровождения клиентов.
• Обновление и актуализация внутренних инструкций, регламентов и базы знаний.
• Предложения по автоматизации рутинных операций и взаимодействий.
• Работа с метриками эффективности и внедрение улучшений на их основе.

Чего мы ждём:

• Опыт или уверенные навыки в клиентской поддержке
• Навыки работы с технической документацией и базами знаний
• Уверенный пользователь ПК и офисных программ
• Опыт работы с тикет-системами и CRM
• Внимательность к деталям
• Грамотная устная и письменная речь
• Опыт работы с SIM-платформами будет плюсом