Методолог / автор чек-листов для программы «Тайного покупателя»

• Описать «as-is» процессы обслуживания в каждой «дочке» (визит, звонок, чат, сайт).
• Сформировать чек-листы: Compliance, Service, WOW (не больше 30-35 пунктов).
• Провести сессии приоритизации (MoSCoW / «100 $»), утвердить веса.
• Подготовить методический гайд для Mystery-агентов и фронт-лайна.
• Обновлять методику раз в квартал по итогам новых рисков/изменений.
• Помогать QA-команде проверять валидность отчётов (≥ 95 %).

• 3+ года в CX-исследованиях, контроле качества или L&D.

• Опыт участия в Mystery Shopping / внутренних сервис-аудитах.

• Умение рисовать процессы (BPMN, Miro) и писать ясные инструкции.

• База по метрикам NPS, CSAT, ISO 9001 будет плюсом.

• Моделирование процессов: BPMN, SIPOC, CJM - моделирование процессов

• Знание методик Mystery Shopping, NPS, CSAT.

• Умение писать чёткие инструкции и формулировки вопросов.

• MS Word/Confluence для оформленных доков.

• Аналитическое мышление, внимательность к деталям, педагогические навыки (объяснять сложное простым языком), дипломатичность при согласовании весов.

Условия:

• График работы 5/2, 09:00 - 18:00
• Официальное трудоустройство в соответствии с Трудовым Кодексом РК;
• Офис в центре города, БЦ "Esentai Tower"
• Корпоративный фитнес.