Специалист службы поддержки клиентов

Обязанности:

• Принимает и обрабатывает жалобы, претензии, замечания и пожелания от клиентов дилерского центра со всех возможных источников (личное обращение, телефонный звонок, сайт, социальные сети, опрос NPS, колл-центр и др.);
• В обязательном порядке регистрирует все без исключения поступившие в СПК претензии/жалобы/замечания/предложения/вопросы/запросы правильно передавая смысл при составлении текста, не искажая информацию и факты, указывая источник, присваивая порядковый номер и сохраняя всю информацию по обращению;
• Определяет степень сложности обращения, вовлеченных работников и не задерживая (в течение часа с момента поступления) доводит информацию о поступившей жалобе/претензии до ответственных, с целью скорейшего начала работы по обращению клиента;
• Взаимодействует с клиентами в конфликтных ситуациях с целью урегулирования;
• Проводит переговоры (в том числе и телефонные) и встречи с клиентами по вопросу их обращения. Предоставляет объяснения, или предпринимает другие уместные действия, чтобы урегулировать претензию клиента быстро и справедливо;
• Устанавливает обратную связь и стремится наладить и поддерживать положительный контакт с клиентом;
• Уделяет должное внимание всем поступившим обращениям клиентов;
• Тщательно разбирается в обращении клиента, выясняет и проверяет факты, выявляет причину возникновения претензии;
• Обеспечивает справедливое рассмотрение обращений клиентов, принимает решение в рамках своей компетенции и делает выводы только после тщательного изучения и проверки информации;

• Совместно с руководителями отделов или Директором составляет/корректирует план действий при работе со сложными обращениями/жалобами;

• Контролирует процесс рассмотрения обращения, принятие решений, урегулирование вопроса, и доведение до финального результата;

• Курирует вопрос предоставления письменного ответа на обращения клиента, в случаях, когда требуется письменный ответ;

• Информирует клиента дилерского центра в течение всего времени от рассмотрения его обращения и до завершения работы с обращением/жалобой;

• Контролирует качество обслуживания клиентов всеми структурными подразделениями дилерского центра, проявляет инициативу и выдвигает предложения для его постоянного повышения;

• Предоставляет любую запрашиваемую информацию в рамках деятельности СПК Директору дилерского центра и Руководителю Службы поддержки клиентов ТОО «Моторная компания «Астана-Моторс» включая аналитические и статистические отчеты;

• Создает и поддерживает конструктивные отношения с Дистрибьютором для постоянного взаимодействия по темам и вопросам, касающихся СПК. Своевременно предоставляет все необходимые отчеты для Дистрибьютора;

• Проходит необходимое для работы обучение, повышает профессиональную компетенцию.

Требования:

• Высшее образование;
• Стаж работы на схожих позициях (call-центр, клиентский отдел, продажи и т.п.) не менее 1 года;
• Специальные знания и навыки: основы психологии, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные способности, быстрая реакция, грамотная речь, ориентация на клиента, быстрая обучаемость.

Условия:

• Мед. страховка
• Фитнес
• Стабильная заработная плата