Специалист поддержки клиентов

* Анализ и оценка телефонных разговоров сотрудников на соответствие утверждённым стандартам общения и сценариям (скриптам).
* Применение чек-листов и форм оценки для системного подхода к контролю качества звонков.
* Сбор статистики, включая такие показатели, как средняя длительность звонка и уровень клиентской удовлетворённости, с целью выявления узких мест.
* Составление отчётов с указанием выявленных проблем и рекомендациями по повышению качества обслуживания.
* Проведение как индивидуальных, так и групповых сессий с сотрудниками для развития навыков общения с клиентами.
* Обсуждение результатов проверок с руководителями подразделений и формирование плана корректирующих действий.
* Контроль за соблюдением корпоративных стандартов, регламентов и скриптов в коммуникации с клиентами.
* Участие в создании и доработке внутренних стандартов с целью повышения эффективности работы и клиентского сервиса.
* Отслеживание внедрения корректирующих мер и анализ их результатов для оценки эффективности принятых решений.

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса, call-центра или контроля качества — от 1 года.

• Навыки анализа и оценки телефонных разговоров, знание принципов работы со скриптами.

• Умение применять чек-листы, оценочные формы и методики аудита качества обслуживания.

• Грамотная устная и письменная речь, внимание к деталям, объективность.

• Навыки сбора и систематизации статистических данных (Excel, Google Таблицы и др.).

• Умение формулировать рекомендации и корректирующие меры.

• Опыт в проведении индивидуальных разборов и обучающих сессий с сотрудниками.

• Знание основ деловой коммуникации и клиентоориентированного подхода.

• Инициативность, умение работать с обратной связью, стремление к улучшению процессов.