Обязанности:

Организация, управление и обеспечение работоспособности инструментов контроля качества сервиса: видеоаналитика, видеомониторинг, система электронной очереди.

Координация и взаимодействие с партнерами по системам контроля, сервисному обслуживанию.

Организация и управление процессом разработки аналитических Дашбордов и корреляционных моделей данных  по оперативным и операционным показателям качества сервиса.

Управление процессом выявления нарушений стандартов сервисного обслуживания и принятия мер, для их недопущения через внедрение инструментов контроля качества сервиса.

Координация и организация системы управления клиентскими метриками качества сервиса,  разработка, внедрение и управление системой мотивации по качеству сервиса по направлениям В2С, В2В, ККК, В2G, В2О, ОДС, других филиалов Общества.

Цифровизация и автоматизация клиентских путей на сегментах В2В,В2С.

Подготовка инициатив по оптимизации затрат на обслуживание клиентов через оперативное управление данными / показателями качества сервиса, оперативного мониторинга за процессом обслуживания клиентов с применением инструментов ИИ и AI. 

Улучшение клиентского опыта в каналах обслуживания и повышение  лояльности клиентов, описание стратегии улучшения клиентского сервиса.

Контроль и анализ исполнения ключевых показателей качества сервиса.

Управление обратной связью от клиентов, процессом замера клиентских метрик.

Навыки:

Оценка и анализ рисков, делегирования задач, контроля, управления командой, мотивации персонала, эффективной письменной и устной коммуникации, эффективного ведения переговоров и др.  Навык диагностики и определения потребности в улучшении бизнес процессов, организаторские навыки, самостоятельное принятие решений и ответственность за них, наличие критического мышления, стратегическое мышление, навык достижения результативности.

Знания: знание IT-инфраструктуры, систем мониторинга, защиты данных, знание бизнес процессов компании, принципов, стандартов и правил сервисного обслуживания клиентов розничного и корпоративного сегментов, знание  регламентирующих и нормативных документов, услуг телекоммуникаций компании, бизнес процессов. 

Образование: высшее (экономическое, техническое, юридическое);

Опыт: не менее 5 лет в телекоммуникационной сфере, опыт работы на руководящих должностях в области сервисного обслуживания и управления клиентским опытом не менее 3 лет.

Необходимые степени образования

• Бакалавр
• Магистр