Обязанности:

Осуществление мониторинга и контроля  процесса оперативного управления качеством обслуживания во фронт-офисах розничного и корпоративного сегментов через контроль и мониторинг электронной очереди, видеоаналитику (видеомониторинг) в регионах, качества обслуживания в контакт центрах, мониторинг качества работы и доступности корпоративных систем.

Оценка и анализ процесса контроля качества сервиса, соблюдения требований стандартов сервисного обслуживания работниками при обслуживании клиентов в каналах обслуживания, оперативное решение инцидентов и проблемных вопросов при оказании услуг коммуникации.

Работа с данными, анализ показателей качества сервиса, составление отчетов и построение  Дашбордов

Контроль и осуществление  процесса выявления нарушений стандартов сервисного обслуживания и принятия мер, для их недопущения через внедрение инструментов контроля качества сервиса.

Контроль исполнения клиентских метрик качества сервиса,  системы мотивации по качеству сервиса по направлениям розничного и корпоративного сегментов;

Анализ данных по обращениям работников на качество работы корпоративных систем, влияющих на качество сервиса.

Контроль за исполнением целевых показателей, за исполнением KPI по качеству сервиса по направлениям розничного и корпоративного сегментов.

Навыки:  
Оценка и анализ рисков, контроля, управления командой, эффективной письменной и устной коммуникации, эффективного ведения переговоров и др.  Навык диагностики и определения потребности в улучшении бизнес процессов, организаторские навыки, самостоятельное принятие решений и ответственность за них, наличие критического мышления, навык достижения результативности.

Знания: знание  регламентирующих и нормативных документов, услуг телекоммуникаций компании, бизнес процессов, грамотное умение пользования корпоративными системами, систему отчетности Компании.

Образование: высшее (экономическое, техническое, юридическое), среднее техническое или экономическое.

Опыт: не менее 5 лет в телекоммуникационной сфере, опыт работы в области сервисного обслуживания и управления клиентским опытом не менее 3 лет.

Необходимые степени образования

• Бакалавр
• Специалист
• Магистр