Real time controller/ Специалист по контролю трафика

Glovo Kazakhstan - Мы - стартап, базирующийся в Барселоне, и самый быстрорастущий сервис доставки в Европе, Африке и Западной, а также в Центральной Азии. Оперируем в 15 городах нашей страны. С едой в центре своего бизнеса, Glovo доставляет любой товар в вашем городе в любое время суток 24/7.

В Glovo Службе поддержки, вас ждет головокружительное начало вашей карьеры.

Наш департамент - это сердце и душа компании, где каждый клиент сталкивается с заботой и профессионализмом.

Наша цель – обеспечить выдающийся уровень обслуживания, поддерживая наших пользователей на каждом этапе их взаимодействия с продуктами или услугами компании.
Мы ценим каждого клиента и стремимся превзойти их ожидания, предоставляя не только техническую помощь, но и создавая положительный опыт взаимодействия.

Обязанности:

• Мониторинг производительности контактного центра Glovo и внесение в реальном времени корректировок в расписание сотрудников, для выполнения метрик контакт центра: SLA и продуктивность на линии.
• Мониторинг соблюдения графика работы в реальном времени на нескольких платформах и взаимодействие с командой, когда агенты нарушают график.
• Анализ производительности очереди на линии текущего дня, сравнение с планом графика и историческими данными предыдущего дня для разработки плана действий с целью обеспечения достижения уровня обслуживания.
• Оптимизация использования инструментов мониторинга в реальном времени (RTA) и методов управления для повышения эффективности и результативности команды.
• Отслеживание, устранение и эскалация технических проблем (включая проблемы с системой).
• Ведение ежедневного журнала событий для обеспечения документирования всех предпринятых мер.
• Мониторинг внешних факторов, которые могут повлиять на объем рабочей нагрузки.
• Ответственность за обмен сменами между сотрудниками, запросы на отпуска, опоздания, больничные и другие оплачиваемые или неоплачиваемые отсутствия.
• Обеспечение использования агентами правильных статусов на рабочих платформах CRM (Kustomer, Talkdesk и т.д.), а также закрытие чатов после их разрешения, чтобы поддерживать доступную продуктивность и эффективность.
• Предоставление точных и своевременных отчетов о производительности агентов (производительность, занятость и т.д.), объемах контактов и других ключевых метриках.
• Проактивное выявление и решение отклонений и проблем в производительности агентов, объеме контактов и уровнях обслуживания.
• Замена аналитика (WF analyst) в случае его отсутствия (отпуск, больничный, и т.д.).

• Возможность создавать отчеты в Excel (Google Sheets).
• Знание любых программ управления рабочей силой work-force tools (WFM).
• Внимательность к деталям и высокий уровень точности.
• Аналитические навыки.
• Английский язык pre-intermediate и выше.